Geschmiedet für neue Zielgruppen und agile Marken

Barrierefreie Customer Experience

Was wir hier schon wieder machen? Ganz einfach, wir sorgen für herausragende Benutzererfahrungen mit deiner Marke. Denn genau dafür steht die digitale barrierefreie Customer Experience. Ganz gleich, ob ihr ein bestehendes Konzept verbessern möchtet oder ihr euch noch nicht mit dem Thema User Experience auseinandergesetzt habt. Die StrategieSchmiede übernimmt für euch die Umsetzung.

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Barrierefreie Customer Experience - funktional, herausragend, zukunftsfähig

Ihr fragt euch, was eine gute barrierefreie Customer Journey auszeichnet? Die Antwort darauf ist relativ einfach. Ein User hat jederzeit die Möglichkeit barrierefrei mit euch zu agieren, ganz unabhängig davon, an welcher Stelle er sich gerade befindet. Genau das zeichnet eine überzeugende Customer Journey aus. Hinzu kommt, dass jederzeit sämtliche Daten, kontextbezogene Informationen und letztlich alles, was zur Erfüllung des Markenziels (hier geht es um euch) erforderlich ist, barrierefrei zur Verfügung steht. So werden realistische Erwartungen an eure Produkte geweckt und können auch bedient werden.

Denkt immer daran, jeder Austausch zwischen euch und euren Usern, schafft eine Beziehung. Und diese Beziehung muss gemanagt werden.

Barrierefreie Customer Experience - mehr Leads, mehr Marke, mehr Umsatz

Für wen ist die barrierefreie Customer Experience geeignet oder Pflicht?

Wir machens ein wenig anders als andere Agenturen. Wir sprechen nicht nur von unseren wundervollen Leistungen (machen wir aber später noch), wir sagen dir erst einmal, ob das Produkt überhaupt für dich geeignet ist.

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Firmen, öffentliche Einrichtungen und öffentliche Träger, die unter die Regelungen des Barrierefreiheits-stärkungsgesetzes (BFSG) fallen (Websitebetreiber, Onlinehändler, Onlineshops, Elektronischer Geschäftsverkehr, E-Books etc.)

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Marken (Online-Shops, Webseiten und Software) und öffentliche Einrichtungen (Museen, Ämter, Touristinformationen, geförderte touristische Einrichtungen Maßnahmen öffentlicher Träger etc.) die ab dem 28. Juni 2025 online gestellt werden. Sie müssen von Anfang an barrierefrei sein.

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Marken die mehr Reichweite wollen: Barrierefreie Markentouchpoints verbessern die Reichweite deiner Marke. Das liegt vor allem an der besseren Indexierung in den einschlägigen Suchmaschinen und schlicht daran, dass sich deine Zielgruppe bei dir wohlfühlt.

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Marken die digitale Teilhabe stärken wollen: Stärke die digitale Inklusion durch eine barrierefreie Webseite, die selbstständige Nutzung ermöglicht und so die Autonomie der Nutzer fördert. Das stärkt nicht nur deine Marke, sondern letztlich auch dein Image.

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Marken die mehr potenzielle Kunden wollen: Durch die Optimierung deiner Webseite erreichst du nicht nur eine größere Anzahl an Menschen, sondern sprichst auch eine breitere Zielgruppe an. Bedenke, dass Beeinträchtigungen vielseitig sind und sich im Laufe des Lebens verändern können. Personen, die heute problemlos auf deine Angebote zugreifen können, könnten in einigen Jahren vor Herausforderungen stehen. Indem du barrierefreie Lösungen implementierst, sicherst du die Zugänglichkeit deiner Inhalte für alle, auch für die Zukunft.

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Marken, die nach effizientem Content suchen: Contentmanagement ist etwas Schönes, vor allem dann, wenn der Content auch wirklich performed. Dafür sorgen wir im Rahmen deiner digitalen barrierefreien Customer Experience.

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Marken, die nach herausragenden Benutzererfahrungen suchen: Unsere Maßnahmen sind konsequent aus Sicht deiner Zielgruppe gedacht. Nur so kommst du zu wirklich herausragenden Benutzererfahrungen.

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Marken, die Ihre User binden wollen: Eine saubere Customer Journey erhöht die Bindung deiner User ganz automatisch. Das liegt am Vertrauensvorschuss, an der Abbildung der jeweiligen Gefühle und der Anziehungskraft deiner Marke.

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Marken, die den Customer Lifetime Value Ihrer User erhöhen wollen: Die Implementierung einer barrierefreien Customer Experience bietet den entscheidenden Vorteil, den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern - indem wir sicherstellen, dass deine digitalen Angebote für alle User zugänglich sind.

Leistungen aus der StrategieSchmiede für eine erfolgreiche und barrierefreie Customer Experience

Wenn wir es noch nicht ganz geschafft haben, dich von einer barrierefreien Customer Experience zu überzeugen, dann findest du hier unsere schnuckeligen Leistungen.

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Identifikation von Zielgruppenbedürfnissen

Das Erfassen der Kundenwünsche ist entscheidend im Kundenerfahrungsmanagement. Bei der StrategieSchmiede nutzen wir Methoden wie das Persona-Konzept und die Customer Journey, um die Bedürfnisse deiner User zu verstehen und deine Angebote barrierefrei darauf abzustimmen. Zusätzlich setzen wir auf Customer-Experience-Management-Software, die datenbasierte Einblicke in das Nutzerverhalten bietet, etwa durch Webtracking und die Analyse von Online-Formularen, um deine digitalen Services optimal an die Wünsche deiner Zielgruppe anzupassen.

Ein Leitbild für alle

Eine umfassende Betrachtung des Customer Experience Managements (CXM) offenbart, dass es weit mehr als nur ein Segment des Online-Marketings ist. Bei der StrategieSchmiede verstehen wir CXM als ein allumfassendes Leitbild, das sich durch sämtliche Unternehmensbereiche zieht, sowohl intern als auch extern.

Deine Redakteure und Entwickler erleben ebenfalls eine Customer Experience – sie sind die internen "Kunden" deines Unternehmens. Daher ist es entscheidend, dass die barrierefreie Customer Experience auch als Leitmotiv für interne Services zwischen den Abteilungen dient, um ein ganzheitliches Customer Experience Management zu gewährleisten.

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Soll/Ist-Analyse

Bevor du mit der Feinabstimmung der Kundenerfahrung beginnst, ist eine detaillierte Analyse des Ist-Zustands unerlässlich. Bei der StrategieSchmiede legen wir großen Wert darauf, die bestehenden Strukturen und die verschiedenen Kundenkontaktpunkte mit deinem Unternehmen genau zu verstehen. Das Entwickeln einer Customer Journey ist ein entscheidender Schritt, um den Pfad deiner User durch dein Angebot zu beleuchten. Ein tiefes Verständnis für die Berührungspunkte deiner User mit deinem Unternehmen oder deiner Marke ermöglicht es uns, gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Online-Bewertungen können wertvolle Einblicke in die Kundensicht bieten und helfen, deren Meinungen und Erfahrungen zu erfassen. Durch den Abgleich des aktuellen Zustands mit deinen Zielvorstellungen identifizieren wir gemeinsam Verbesserungspotenziale und dringenden Handlungsbedarf. Mit diesem Ansatz unterstützt dich die StrategieSchmiede dabei, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, das genau auf die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Zielgruppe abgestimmt ist.

Effiziente Kostenkalkulation

Es ist eine Herausforderung, bei jeder Interaktion mit Usern durchweg positive Erfahrungen zu schaffen, die deren Erwartungen übertreffen – und das ist auch nicht immer das Ziel. Bei der StrategieSchmiede konzentrieren wir uns darauf, die Interaktionen mit deinem Unternehmen zunächst grundlegend einfach und reibungslos zu gestalten. Anschließend identifizieren wir gemeinsam mit dir Schlüssel-Touchpoints, an denen gezielt außergewöhnliche Erlebnisse – sogenannte Wow-Momente – geschaffen werden können. Dabei bewerten wir sorgfältig den Aufwand und die Kosten dieser Optimierungen, um sicherzustellen, dass die Maßnahmen auch unter Kosten-Nutzen-Aspekten sinnvoll sind.

Um die entscheidenden Berührungspunkte mit deinen Usern herauszufinden, erweisen sich die Erstellung einer Customer Journey Map und eine detaillierte Touchpoint-Analyse als besonders wertvoll. Diese Instrumente ermöglichen es uns, die Kundenerfahrung ganzheitlich zu betrachten und gezielt an den Stellen anzusetzen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Mit diesem Ansatz hilft dir die StrategieSchmiede, ein kundenzentriertes Erlebnis zu gestalten, das sowohl effektiv als auch effizient ist.

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Handlungsplan – nachvollziehbar, effizient, umsetzbar

Nachdem wir die Grundlagen gelegt haben, ist es jetzt der Moment, gemeinsam mit der StrategieSchmiede einen konkreten Aktionsplan zu entwerfen. Wir entscheiden zusammen, welche Berührungspunkte durch welche Strategien verbessert werden sollen und wer in den Prozess der Planung und Implementierung involviert werden muss. Unser Fokus liegt dabei auf den Bereichen mit dem größten ungenutzten Potenzial und den Bedürfnissen deine User, die bisher noch nicht vollständig erfüllt wurden. Es ist uns wichtig, dass alle Teammitglieder den Plan nicht nur verstehen, sondern auch aktiv an seiner Verwirklichung mitwirken.

Evaluation

Bei der Bewertung des Erfolgs deines Customer Experience Managements ziehen wir bei der StrategieSchmiede spezifische Kennzahlen heran. Doch wie du weißt, ist der CXM-Prozess niemals wirklich abgeschlossen. Sollten die Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprechen, ist es Zeit, erneut anzusetzen. Kundenbedürfnisse sind dynamisch und werden von aktuellen Trends beeinflusst. Als zukunftsorientiertes Unternehmen ist es entscheidend, diese Trends im Auge zu behalten. Deshalb ist es wichtig, das Customer Experience Management kontinuierlich zu überprüfen und anzupassen, um den sich wandelnden Bedürfnissen deiner Kund*innen gerecht zu werden.

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Barrierefreie Customer Experience

Vorteile für dich

Hast du es gewusst? Mehr als 70% deiner User sind bereits, mehr Geld für eine erlebnisreiche, barrierefreie und einzigartige Customer Experience auszugeben. Und genau hier setzen wir aus der StrategieSchmiede an. Wir lassen alle Ecken des Marketings miteinander verschmelzen, ohne lästige Silos und vermeidliche Kundenreisen, die ohnehin nur in der Theorie funktionieren. Wir schreiben Barrierefreiheit ganz groß und nehmen in dieses Leitbild auch die Customer Experience.

Ein paar Vorteile findest du hier (Es sind 11 und wir entschuldigen uns jetzt schon dafür). Wenn du etwas nicht findest, dann frage uns einfach. Wir beißen nicht (naja, nur wenn es wirklich nötig ist).

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Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten

Eine barrierefreie Customer Experience eröffnet nicht nur den Weg zu einer inklusiveren digitalen Welt, sondern birgt auch geschäftliche Chancen, die oft übersehen werden. Indem Unternehmen ihre Webseiten und Online-Dienste für alle User zugänglich machen, erschließen sie sich ein breiteres Publikum. Dieses erweiterte Publikum umfasst User mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Präferenzen, die neue Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten bieten.

Wenn User mit Beeinträchtigungen auf eine Webseite stoßen, die sie mühelos navigieren und deren Inhalte sie problemlos verstehen können, steigt ihre Bereitschaft, mehr Zeit auf dieser Seite zu verbringen und sich mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen auseinanderzusetzen. Dieses positive Erlebnis fördert nicht nur die Zufriedenheit, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass diese User zu weiteren Käufen angeregt werden.

Durch die Anpassung von Produktangeboten und Dienstleistungen an die Bedürfnisse aller User, einschließlich derjenigen mit speziellen Anforderungen, können Unternehmen gezielt Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die den individuellen Bedürfnissen und Interessen ihrer User entsprechen. Dies führt zu personalisierten Upselling- und Cross-Selling-Angeboten, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Bindung fördern.

Leads in Umsatz wandeln

Eine barrierefreie Customer Experience bietet den entscheidenden Vorteil, Leads effektiver in Verkäufe umzuwandeln. Indem du deine digitalen Angebote so gestaltest, dass sie für alle User zugänglich sind, schaffst du eine inklusive Umgebung, die das Engagement und die Interaktion fördert. User, die sich auf deiner Webseite oder in deiner App problemlos zurechtfinden, unabhängig von ihren individuellen Fähigkeiten oder Einschränkungen, fühlen sich wertgeschätzt und verstanden. Dieses positive Erlebnis baut Vertrauen auf und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten zu zahlenden Kunden werden.

Barrierefreiheit bedeutet, dass Informationen klar vermittelt werden und Interaktionsmöglichkeiten intuitiv sind. Wenn User ohne Hindernisse auf Produktinformationen zugreifen, Bewertungen lesen und den Kaufprozess abschließen können, sinkt die Abbruchrate signifikant. Jede Hürde, die du aus dem Weg räumst, bringt dich einem erfolgreichen Verkaufsabschluss näher.

Darüber hinaus erweitert eine barrierefreie Gestaltung deinen potenziellen Kundenkreis erheblich. Menschen mit Beeinträchtigungen, die sonst von herkömmlichen Webseiten ausgeschlossen wären, erhalten die Möglichkeit, deine Produkte oder Dienstleistungen zu entdecken und zu erwerben. Dies nicht nur auszunutzen, sondern als Chance zu begreifen, bedeutet, neue Märkte zu erschließen und deinen Umsatz nachhaltig zu steigern.

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Customer Lifetime Value

Die Implementierung einer barrierefreien Customer Experience bietet den entscheidenden Vorteil, den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern. Indem du sicherstellst, dass deine digitalen Angebote für alle User zugänglich sind, schaffst du eine inklusive und einladende Umgebung, die nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Loyalität deiner Kunden fördert. Eine barrierefreie Gestaltung ermöglicht es, dass User unabhängig von ihren individuellen Fähigkeiten oder Einschränkungen problemlos mit deinem Angebot interagieren können. Dieses positive und inklusive Nutzererlebnis trägt dazu bei, langfristige Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.

Wenn Kunden sich auf deiner Webseite oder in deiner App mühelos zurechtfinden und ihre Bedürfnisse ohne Hindernisse erfüllt werden, steigt ihre Bereitschaft, wiederholt bei dir zu kaufen. Eine barrierefreie Customer Experience sorgt dafür, dass Informationen klar vermittelt werden und der Kaufprozess reibungslos verläuft, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Bindung an deine Marke stärkt. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, weitere Käufe zu tätigen und im Laufe der Zeit mehr auszugeben, was den CLV direkt positiv beeinflusst.

Innovative Touchpoints und User Stories

Die Integration einer barrierefreien Customer Experience bietet den entscheidenden Vorteil, innovative digitale Touchpoints und User Stories nahtlos einzubinden. Durch die Berücksichtigung von Barrierefreiheit in deinem digitalen Angebot eröffnest du die Möglichkeit, kreative und innovative Interaktionspunkte zu schaffen, die für alle User zugänglich sind. Dieser Ansatz ermöglicht es dir, ein breiteres Spektrum an Nutzererlebnissen zu gestalten und dabei sicherzustellen, dass niemand ausgeschlossen wird.

Innovative Touchpoints, wie Sprachassistenten, gestenbasierte Steuerung oder adaptive Benutzeroberflächen, können in einer barrierefreien Umgebung effektiv implementiert werden, um das Engagement und die Interaktion der User zu fördern. Diese Technologien bieten nicht nur zusätzliche Zugangsmöglichkeiten für User mit Einschränkungen, sondern bereichern auch das Erlebnis aller User durch vielfältige und intuitive Interaktionsmöglichkeiten.

Darüber hinaus ermöglicht eine barrierefreie Gestaltung die Integration von User Stories, die die Vielfalt deiner Zielgruppe widerspiegeln. Indem du User Stories entwickelst, die verschiedene Bedürfnisse und Herausforderungen berücksichtigen, schaffst du ein inklusives Erlebnis, das die Empathie und das Verständnis für die unterschiedlichen Wege fördert, auf denen Menschen mit deinem Angebot interagieren.

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Userbindung und -loyalität verbessern

Die Implementierung einer barrierefreien Customer Experience bietet den entscheidenden Vorteil, die Bindung und Loyalität der User zu stärken. Indem du sicherstellst, dass deine digitalen Angebote für alle zugänglich sind, unabhängig von ihren individuellen Fähigkeiten oder Einschränkungen, sendest du eine klare Botschaft: Jeder User ist wertvoll und willkommen. Diese inklusive Haltung fördert nicht nur ein positives Markenimage, sondern baut auch Vertrauen und Zufriedenheit bei deinen Usern auf.

Barrierefreiheit bedeutet, dass du aktiv Hindernisse beseitigst, die User daran hindern könnten, mit deinem Angebot zu interagieren. Dies reicht von der Gewährleistung, dass deine Website mit Screenreadern kompatibel ist, bis hin zur Bereitstellung von Untertiteln für Videoinhalte. Indem du diese Anpassungen vornimmst, ermöglichst du es Usern mit unterschiedlichen Bedürfnissen, deine Produkte oder Dienstleistungen vollständig zu nutzen und zu genießen.

Eine barrierefreie Customer Experience trägt dazu bei, Frustrationen zu vermeiden und positive Erlebnisse zu schaffen. User, die feststellen, dass ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden, fühlen sich verstanden und geschätzt. Dies fördert nicht nur ihre Zufriedenheit, sondern auch ihre Bereitschaft, sich langfristig an deine Marke zu binden. Zufriedene User sind eher geneigt, wiederzukommen, weitere Käufe zu tätigen und deine Marke in ihrem Umfeld zu empfehlen.

Darüber hinaus setzt du mit einer barrierefreien Gestaltung ein starkes Zeichen für soziale Verantwortung und Inklusion. In einer Welt, in der User zunehmend Wert auf ethisches und verantwortungsbewusstes Handeln von Marken legen, positionierst du dich als Unternehmen, das sich aktiv für die Gleichberechtigung und Inklusion aller User einsetzt. Dies stärkt nicht nur die emotionale Bindung zu deiner Marke, sondern fördert auch eine tiefere Loyalität, die über reine Transaktionen hinausgeht.

Nutzerfreundlichkeit und Userkomfort

Die Optimierung von Nutzerfreundlichkeit und Userkomfort ist ein wesentlicher Vorteil einer barrierefreien Customer Experience. Indem du deine digitalen Angebote so gestaltest, dass sie für alle Menschen zugänglich sind, verbesserst du automatisch die allgemeine Nutzerfreundlichkeit deiner Plattform. Barrierefreiheit geht Hand in Hand mit klaren, intuitiven Designs und Interaktionen, die nicht nur Menschen mit Einschränkungen, sondern allen Usern zugutekommen.

Eine barrierefreie Gestaltung berücksichtigt eine Vielzahl von Bedürfnissen und Präferenzen, was zu einer verbesserten Navigation, einfacheren Interaktionen und einer insgesamt angenehmeren Nutzungserfahrung führt. Beispielsweise profitieren User von gut strukturierten Websites mit klar definierten Navigationspfaden, aussagekräftigen Linkbeschreibungen und leicht verständlichen Inhalten. Diese Elemente tragen dazu bei, dass User sich auf deiner Plattform zurechtfinden und die gewünschten Informationen oder Produkte schnell und effizient finden.

Darüber hinaus fördert die Einbeziehung von Features wie Text-zu-Sprache-Funktionen, Untertiteln für Videos und alternativen Textbeschreibungen für Bilder den Komfort für User, indem sie alternative Wege zur Informationsaufnahme bieten. Dies ist besonders nützlich in Situationen, in denen das Lesen von Text oder das Hören von Audio nicht ideal ist, wie beispielsweise in lauten Umgebungen oder bei visuellen Einschränkungen.

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Wettbewerbsanalysen

Ein wesentlicher Vorteil einer barrierefreien Customer Experience ist die Möglichkeit, regelmäßige Wettbewerbsanalysen durchzuführen. Indem du deine digitalen Angebote für alle User zugänglich machst, positionierst du dich nicht nur als inklusive Marke, sondern erhältst auch wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen deiner Konkurrenten in Bezug auf Barrierefreiheit und Nutzerfreundlichkeit.

Durch die Analyse, wie gut Wettbewerber in Sachen Barrierefreiheit abschneiden, kannst du Bereiche identifizieren, in denen deine Angebote überlegen sind oder Verbesserungspotenzial bieten. Dies ermöglicht dir, gezielte Strategien zu entwickeln, um deine Position im Markt zu stärken und dich als Vorreiter in Sachen Inklusion und Zugänglichkeit zu etablieren.

Regelmäßige Wettbewerbsanalysen im Kontext der Barrierefreiheit bieten dir die Chance, Trends und Best Practices in deiner Branche zu erkennen. Du kannst innovative Lösungen identifizieren, die die User Experience verbessern, und diese Erkenntnisse nutzen, um deine eigenen Angebote weiterzuentwickeln. Dies trägt nicht nur zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität deiner bestehenden User bei, sondern kann auch neue Kundensegmente erschließen, die Wert auf barrierefreie Erlebnisse legen.

Segmentierung

Ein entscheidender Vorteil einer barrierefreien Customer Experience ist die Möglichkeit zur gezielten Segmentierung deiner Userbasis. Durch die Unterteilung deiner User in spezifische Gruppen kannst du besser verstehen, welche unterschiedlichen Wünsche und Bedürfnisse innerhalb deiner Zielgruppe existieren. Dies ermöglicht es dir, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Anforderungen jedes Segments eingehen.

Barrierefreiheit spielt hierbei eine zentrale Rolle, da sie sicherstellt, dass deine digitalen Angebote für ein breites Spektrum an Usern zugänglich sind, einschließlich jener mit körperlichen, sensorischen oder kognitiven Einschränkungen. Indem du deine User in Segmente unterteilst, kannst du spezifische Herausforderungen und Bedürfnisse identifizieren, die innerhalb dieser Gruppen bestehen, und entsprechende Anpassungen vornehmen, um eine optimale User Experience zu gewährleisten.

Zum Beispiel könnten einige Segmente deiner Userbasis von einer vereinfachten Navigation, größeren Schriftgrößen oder alternativen Texten für visuelle Inhalte profitieren. Andere Segmente hingegen könnten Wert auf erweiterte Suchfunktionen, Sprachsteuerung oder die Möglichkeit legen, Inhalte in leichter Sprache zu konsumieren. Durch die Berücksichtigung dieser unterschiedlichen Anforderungen kannst du sicherstellen, dass deine digitalen Angebote nicht nur barrierefrei, sondern auch hochgradig personalisiert sind.

Die Segmentierung ermöglicht es dir zudem, Prioritäten zu setzen und Ressourcen effizient einzusetzen, indem du dich auf die Optimierung jener Bereiche konzentrierst, die für deine wichtigsten Usergruppen von größter Bedeutung sind. Dies kann nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität deiner bestehenden Userbasis erhöhen, sondern auch neue Usergruppen erschließen, die bisher möglicherweise aufgrund von Barrieren keinen Zugang zu deinen Angeboten hatten.

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Messbarkeit

Eine barrierefreie Customer Experience bietet den Vorteil, dass du sie präzise messen kannst. Der Ausgangspunkt für die Optimierung der Kundenerfahrung liegt in der Perspektive deiner User. Um diese Perspektive zu erfassen, sind Kundenumfragen ein effektives Mittel. Es ist entscheidend, die Kundenerfahrung deines Unternehmens zu verschiedenen Zeitpunkten – vor, während und nach dem Implementierungsprozess von Änderungen – zu bewerten. Dies hilft dir, die initialen Verbesserungspotenziale zu erkennen, die Wirksamkeit deiner Strategien zu überprüfen und sicherzustellen, dass diese weiterhin den gewünschten Effekt erzielen.

Die Erfassung der Customer Experience in einer umfassenden Umfrage kann herausfordernd sein, insbesondere wegen der Komplexität und Vielschichtigkeit des Konzepts. Eine spezielle Gruppe, die du in diesem Zusammenhang betrachten solltest, sind User, die zu einem Konkurrenten abgewandert sind. Ihre Gründe für die Unzufriedenheit liefern wertvolle Einblicke in die Touchpoints, die weiterentwickelt werden müssen.

Um aus dem Feedback handfeste Maßnahmen ableiten zu können, ist es wichtig, die Antworten so zu analysieren, dass du konkrete Zusammenhänge zwischen den Ursachen und Metriken wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder dem Net Promoter Score (NPS) herstellen kannst. Dies ermöglicht es dir, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren, gezielte Maßnahmen zu ergreifen und deren Wirksamkeit kontinuierlich zu überwachen.

Bei der StrategieSchmiede empfehlen wir, den Fokus auf bestimmte Aspekte oder Phasen der Customer Journey zu legen und die Wahrnehmungen sowie Einstellungen deiner User in diesen Momenten zu erfassen. Der NPS kann dabei als Indikator für eine positive Kundenerfahrung dienen. Indem du die Kundenerfahrung in den einzelnen Schritten der Customer Journey misst, kannst du eine maßgeschneiderte Customer Journey für dein Unternehmen oder spezifische Unternehmensbereiche entwickeln. Dies unterstützt dich dabei, deine Customer Experience Strategie weiterzuentwickeln und die entscheidenden Bereiche für Anpassungen zu identifizieren.

Um ein umfassendes Bild zu erhalten, solltest du sowohl qualitative als auch quantitative Daten aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, sozialen Medien und Bewertungsplattformen sammeln. Um sicherzustellen, dass das Feedback unmittelbar umgesetzt werden kann, ist es ratsam, deinem Kundensupport-Team Zugang zu den Ergebnissen zu gewähren. So können sie bei Bedarf sofortige Anpassungen vornehmen, die direkt die Usererfahrung beeinflussen.

Moments of Truth

Ein Schlüsselvorteil einer barrierefreien Customer Experience ist die Fähigkeit, User genau im richtigen Moment anzusprechen, um eine Entscheidung zu erhalten. Marketing-Experten und Verkäufer betonen oft die Bedeutung der "Moments of Truth" im Vertriebsprozess – jene entscheidenden Augenblicke, in denen ein Lead oder Kunde eine wichtige Entscheidung trifft. Durch ein effektives Customer-Experience-Management und die Analyse der dabei gewonnenen Daten kannst du diese kritischen Momente nicht nur vorhersehen, sondern sogar gezielt herbeiführen. CXM berücksichtigt dabei nicht nur die wirtschaftlichen Aspekte, sondern auch die individuelle Persönlichkeit jedes Entscheidungsträgers. Dies ermöglicht es dir, ein umfassendes Bild deiner Kunden zu erstellen und deine Angebote perfekt zu timen, um im optimalen Moment zu agieren.

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GEILE Leistung, konsequent umgesetzt

Die 4 Prinzipien der Barrierefreiheit in der Customer Experience

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Barrierefreies Webdesign ist für Marken aus einer Vielzahl von Gründen unverzichtbar, die weit über die Erfüllung ethischer Standards oder gesetzlicher Anforderungen hinausgehen. Es spielt eine entscheidende Rolle dabei, die Markenreichweite zu maximieren und positive Nutzererfahrungen für ein breiteres Publikum zu schaffen. Durch die Implementierung von Prinzipien des barrierefreien Designs machen Marken ihre Online-Inhalte einer breiteren Zielgruppe zugänglich, einschließlich Menschen mit verschiedenen Behinderungen wie Sehbehinderungen, Hörverlust, motorischen Einschränkungen und kognitiven Beeinträchtigungen.

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Wahrnehmbarkeit

Textalternativen, zeitgesteuerte Medien, Anpassbarkeit, Unterscheidbarkeit

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Bedienbarkeit

Tastaturbedienbarkeit, ausreichend Zeit, Anfälle vermeiden, Orientierung unterstützen, Eingabemodalitäten

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Verständlichkeit

Lesbarkeit, Vorhersehbarkeit, Hilfe Fehler zu vermeiden

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Robustheit

Kompatibilität

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Von uns umgesetzt:
Prinzip 1 im barrierefreien Webdesign - Wahrnehmbarkeit

Die StrategieSchmiede verfolgt das Ziel, durch das Prinzip der Wahrnehmbarkeit sicherzustellen, dass alle Nutzer die bereitgestellten Funktionen und Informationen erfassen können. Ein Schlüsselelement dabei ist das sogenannte Zwei-Kanal-Prinzip, welches darauf abzielt, Inhalte über mindestens zwei verschiedene Sinneskanäle zugänglich zu machen. Dies bedeutet, dass visuell aufnehmbare Inhalte auch in auditiver Form bereitgestellt werden und umgekehrt, akustische Informationen visuell dargestellt werden, um eine umfassende Zugänglichkeit zu gewährleisten. Darüber hinaus achtet die StrategieSchmiede darauf, Informationen nicht ausschließlich über Farben zu vermitteln, um den Bedürfnissen von Personen mit Farbsehstörungen gerecht zu werden, und wo möglich, Informationen auch haptisch erfahrbar zu machen.

In der praktischen Umsetzung sorgt die StrategieSchmiede dafür, dass Bilder und Grafiken mit aussagekräftigen Alternativtexten versehen sind, damit sie von Screenreadern erfasst werden können. Zudem wird die Möglichkeit geboten, die Abspielgeschwindigkeit von zeitbasierten Medien individuell anzupassen und Textgrößen nach Bedarf zu verändern, um die Lesbarkeit zu verbessern. Ein angemessener Kontrast zwischen Vorder- und Hintergrund wird gewährleistet, und es wird darauf geachtet, dass sich Vordergrund- von Hintergrundgeräuschen klar unterscheiden lassen. Videos werden mit Untertiteln versehen, um die Zugänglichkeit für alle Nutzer zu erhöhen und somit eine inklusive Web-Erfahrung zu schaffen.

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Von uns umgesetzt:
Prinzip 2 im barrierefreien Webdesign - Bedienbarkeit

Die StrategieSchmiede legt großen Wert darauf, dass ihre IT-Lösungen für alle Nutzer, einschließlich Menschen mit Behinderungen, vollständig bedienbar sind. Ein zentrales Element dabei ist die Gewährleistung der Tastaturbedienbarkeit, die besonders für Nutzer mit motorischen Einschränkungen und blinde Menschen unerlässlich ist. Darüber hinaus achtet die StrategieSchmiede darauf, dass Zeitbegrenzungen für bestimmte Aktionen so gesetzt sind, dass sie für jeden Nutzer machbar sind, um niemanden auszuschließen.

Um die Sicherheit aller Nutzer zu gewährleisten, verzichtet die StrategieSchmiede bewusst auf Elemente, die blinken oder blitzen, da diese bei Menschen mit Epilepsie Anfälle auslösen können. Die Navigation innerhalb der IT-Lösungen wird durch eindeutig formulierte Linktexte und vielfältige Navigationsmöglichkeiten erleichtert, sodass sich jeder Nutzer intuitiv zurechtfinden kann. Zudem stellt die StrategieSchmiede sicher, dass für komplexere Interaktionen, die üblicherweise Zeigergesten erfordern, stets alternative Bedienmöglichkeiten vorhanden sind, um eine umfassende Zugänglichkeit zu garantieren.

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Von uns umgesetzt:
Prinzip 3 im barrierefreien Webdesign - Verständlichkeit

Die StrategieSchmiede legt großen Wert auf das Prinzip der Verständlichkeit, um sicherzustellen, dass ihre Inhalte einem möglichst breiten Publikum zugänglich sind. Dies gilt nicht nur im Rahmen der IT-Barrierefreiheit, sondern auch darüber hinaus. Es ist entscheidend, dass die Informationen auch beim Vorlesen klar und verständlich bleiben. Deshalb setzt die StrategieSchmiede auf eine Sprache, die sowohl klar als auch einfach ist, und bietet bei Bedarf Erläuterungen zu Fachbegriffen, ungewöhnlichen Ausdrücken oder Abkürzungen an. Dies stellt sicher, dass auch Personen, die nicht mit dem Fachgebiet vertraut sind, Menschen mit anderer Muttersprache oder Personen mit kognitiven Einschränkungen die Inhalte problemlos verstehen können.

Ein weiterer Aspekt der Verständlichkeit, den die StrategieSchmiede berücksichtigt, ist die Vorhersehbarkeit und Konsistenz der Benutzeroberfläche. Durch eine einheitliche Darstellung und Navigation wird die Bedienung intuitiver und Nutzer können sich leichter orientieren. Zudem legt die StrategieSchmiede großen Wert darauf, die Nutzer bei der Eingabe zu unterstützen und Fehler zu vermeiden, um die Interaktion mit ihren IT-Lösungen so reibungslos und verständlich wie möglich zu gestalten.

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Von uns umgesetzt:
Prinzip 4 im barrierefreien Webdesign - Robustheit

Die StrategieSchmiede legt großen Wert auf die Robustheit ihrer digitalen Inhalte, um eine optimale Kompatibilität mit verschiedenen Benutzeragenten, wie Webbrowsern, und assistiven Technologien, wie Screenreadern, zu gewährleisten. Dies bedeutet, dass bei der Entwicklung und Bereitstellung der Inhalte ein besonderes Augenmerk auf die Einhaltung von Standards gelegt wird. Dazu gehört die Verwendung korrekter Syntax und die konsistente Anwendung von HTML. Durch diese Maßnahmen stellt die StrategieSchmiede sicher, dass du als Nutzer stets eine reibungslose und zugängliche Erfahrung hast, unabhängig von den von dir verwendeten Technologien.

In jedem Auftrag kostenlos enthalten

Unsere umfangreichen Garantien

Wer kennt es nicht? Große Versprechen von großen Agenturen. Und am Ende immer die gleichen Probleme: mehr Budget, die Deadline ist nicht eingehalten, keiner versteht die Anforderungen und das Ergebnis ist auch irgendwie anders als geplant. Wenn dir das nicht gefällt, dann solltest du dich mit unseren kostenlosen Garantien beschäftigen.

Budget Garantie

Wir garantieren dir einen Festpreis auf alle Leistungen. So sind deine Aufträge planbar und du arbeitest mit einem zuverlässigen Partner.

Termin Garantie

Wir halten uns an vereinbarte Termine - garantiert. Deine Projekte werden pünktlich abgeschlossen und an dich übergeben.

Marken Garantie

Deine Marke, dein Projekt. Wir führen Projekte ausschließlich im Rahmen deiner Marke aus - optisch, inhaltlich und an die Zielgruppe angepasst.

"Kapiert" Garantie

Kein sinnloses Marketing Bla Bla. Wir garantieren das du uns verstehst und das alle Projekte "verwendbar" an dich übergeben werden.

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Wir testen deine Website auf digitale Barrierefreiheit

Die StrategieSchmiede bietet einen besonderen Service an (quasi wie immer): Wir prüfen deine bestehenden Websites auf ihre Barrierefreiheit – und das völlig kostenlos. Mit einem umfassenden Katalog, der mehr als 200 Kriterien umfasst, führt das Team der StrategieSchmiede eine gründliche Analyse durch, um sicherzustellen, dass Webseiten für alle Nutzer zugänglich sind. Dieser Service ist speziell für euch entwickelt, wenn ihr eure digitale Präsenz inklusiver gestalten möchtet. Das Beste daran ist, dass die Unternehmen, die diesen Test in Anspruch nehmen, die Ergebnisse der Überprüfung ebenfalls kostenlos erhalten. So habt ihr die Chance genau zu verstehen, wo eure Website steht, und welche Schritte unternommen werden müssen, um die Barrierefreiheit zu verbessern. Die StrategieSchmiede setzt sich damit aktiv für eine zugänglichere digitale Welt ein und unterstützt Firmen dabei, ihre Webangebote für eine breitere Zielgruppe erreichbar zu machen. Und das Beste daran, ihr seid schon heute auf die Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) vorbereitet. Auch wenn wir ab und an mal ein Tränchen vergießen, die Arbeit bleibt bei uns hängen.

Die Basis für alles:
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG)

Die wichtigsten Informationen dazu haben wir für dich zusammengefasst. Wenn es Fragen gibt, freuen wir uns auf dich, deine Ideen und natürlich deinen Auftrag.

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Dienstleistungen der Telemedien, die über Webseiten und auf Mobilgeräten angeboten werden und auf individuelle Anfrage eines Verbrauchers im Hinblick auf den Abschluss eines Verbrauchervertrags erbracht werden, müssen barrierefrei sein.

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Bestehende digitale Auftritte und Angebote, die unter das Gesetz fallen, müssen bis zum 27. Juli 2030 barrierefrei sein. Digitale Auftritte und Software werden kontinuierlich verändert. Neue Inhalte werden hinzugefügt und bestehende Inhalte oder Funktionen werden optimiert. Dadurch verändert sich dein digitales Produkt. Diese Veränderung kann sehr schnell als „wesentlich“ eingestuft werden. Und sobald du nach dem 28. Juni 2025 eine wesentliche Änderung vornimmst, muss diese Änderung barrierefrei gestaltet sein. Solltest du beispielsweise dein Sortiment erweitern, neue Formulare einführen oder den Content umfangreich ausbauen, dann gelten diese Änderungen als wesentlich.

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Das Gesetz gilt für Online-Shops, Webseiten und Software, die ab dem 28. Juni 2025 online gestellt werden. Sie müssen von Anfang an barrierefrei sein. Für Software und digitale Präsenzen, die vor dem 28. Juni 2025 erstellt wurden, gilt eine Übergangsfrist. Das bedeutet aber nicht, dass deine digitalen Präsenzen nicht schon vorher barrierefrei sein müssen.

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Digital barrierefrei bedeutet, WCAG-konform (AA) zu sein. Drittanbieter-Software, die in deiner Webseite/deinem Online-Shop verwendet wird, muss ebenfalls barrierefrei sein.

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Firmen die Identifizierungs-, Authentifizierungs-, Signatur-, Sicherheits- und Zahlungsfunktionen für ihre angebotenen Produkte und Dienstleistungen nutzen, müssen ihr Angebot ebenfalls barrierefrei umbauen.

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Das Gesetz betrifft unter anderem den digitalen Bereich (Webseiten, Apps, Online-Shops), insbesondere digitale Dienste, die unter Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr fallen (§ 1 Absatz 3 Nr. 5 BFSG).

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Dienstleistungen der Telemedien, die über Webseiten und auf Mobilgeräten angeboten werden und auf individuelle Anfrage eines Verbrauchers, im Hinblick auf den Abschluss eines Verbrauchervertrags erbracht werden, müssen barrierefrei sein.

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Für öffentliche Stellen gelten die Kriterien der BITV (Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung) nach den Vorgaben des jeweiligen Bundeslandes. Für Unternehmen gelten die technischen Anforderungen der DIN EN 301 549. Diese Norm legt fest, was Produkte und Dienstleistungen aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie erfüllen müssen, um als barrierefrei zu gelten. Die technischen Anforderungen beziehen sich auf die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).

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Ausnahme 1: Nach § 2, Nr. 17 BFSG sind Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten, nicht verpflichtet, ihren Online-Auftritt barrierefrei zu gestalten, wenn das Unternehmen: weniger als 10 Personen beschäftigt und einen Jahresumsatz von höchstens 2 Mio. € erzielt oder eine Jahresbilanzsumme von höchstens 2 Mio. € hat.

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Ausnahme 2: Wenn du der Meinung bist, dass die Umsetzung der Barrierefreiheitsanforderungen eine unverhältnismäßige Belastung für dein Unternehmen darstellt, kannst du eine Ausnahme beantragen. Dazu musst du einen Antrag bei der zuständigen Marktüberwachungsbehörde stellen. Es ist jedoch zu beachten, dass Ausnahmen nur in seltenen Fällen gewährt werden und eine große Hürde darstellen.

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Das Barrierefreiheits-stärkungsgesetz ist Teil des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Es legt fest, dass sich Unternehmen gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern fair verhalten müssen und bestimmte öffentlich-rechtliche Pflichten zu erfüllen haben.

 

Wer jetzt große Features entwickelt, ohne die Barrierefreiheit einzuplanen, verbrennt (viel) Geld. Digitale Barrierefreiheit ist also tendenziell teuer – wenn sie nicht frühzeitig in den Prozess eingeplant wird. Wer sich heute nicht um Barrierefreiheit kümmert, hat 2025 mit noch mehr Arbeit und noch höhere Kosten zu rechnen.

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Wer einen Vertrag schließt, muss auf die Rechte, Interessen und Güter des anderen Vertragspartners Rücksicht nehmen. Dies gilt auch schon während des Vertragsschlusses. Wenn dabei ein Vertragspartner von der Fachkunde des anderen Vertragspartners abhängig ist, muss darauf besonders achtgegeben werden. Das bedeutet unter anderem, dass man zum Beispiel darauf achtet, dass es keine Barrieren gibt, um an die nötigen Informationen zu kommen, die man für den Vertragsabschluss benötigt. Wenn Informationen nicht barrierefrei zugänglich oder die Software nicht barrierefrei ist und der Verbraucher deshalb einen Fehler macht (z. B. die falsche Reise bucht oder die falsche Menge eines Produkts kauft), kann er Schadensersatz verlangen.

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Die barrierefreie Content-Schmiede

Content-Marketing ist so viel mehr als ein bisschen Text und ein bisschen Bild. Content (also schlicht die Inhalte deines Marketings) dient als Leuchtturm für deine Zielgruppe, er ist ein fest geschmiedeter Anker, der für Anfragen sorgt und am Ende sorgt er dafür das deine Marke auch gefunden werden kann. Darüber hinaus ist er blanke Emotion die sich als Text, als liebevoll aufbereitetes Bild, als E-Book, Kampagnenseite oder sauber gestaltete Infografik zeigt. Ebenso ist er das Leitbild deiner Marke und damit die direkte Verbindung in die Herzen deiner Interessenten. Er lebt von Aktualität und den Wünschen der Menschen, direkt aus dem Markt.

In der Content-Schmiede haben wir uns ganz der barrierefreien Produktion verschrieben – natürlich entlang deines spezifischen Markenbildes. Denn, der perfekte Content bringt nichts, wenn man ihn nicht versteht und wenn die Botschaften einfach nicht zur Zielgruppe passen. Damit kann die Bedeutung einer umfangreichen Suchwortrecherche, bevor es ans Schmieden geht, überhaupt nicht groß genug geschrieben werden. Natürlich übernehmen wir auch das für dich und am Ende binden wir für dich Inhalte ein, die ideal (barrierefrei) performen, für neue Interessenten sorgen und die bestehenden an dich binden.

Außerdem helfen wir dir mit der richtigen Strategie dabei vorzusorgen und redaktionell zu planen. So hast du einen Fahrplan für die Zukunft und kannst auch ohne uns weiter produzieren.

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Wir machen´s barrierefrei

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